Comment collecter et utiliser mes données clients en toute légalité ?

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Toute entreprise qui veut entrer de plain-pied dans l’ère numérique se doit de collecter les datas de ses clients. Cette pratique est d’ailleurs une tendance forte : elle permet à la fois de mieux connaître sa clientèle, mais également de cibler précisément de nouveaux prospects pour les actions de communication. Autant dire que pour les entreprises, la collecte et l’exploitation des données est une véritable mine d’or pour leur développement commercial. Toutefois, une attention toute particulière doit être fixée sur les modes de collecte, puisque le nouveau Règlement Général de Protection des Données (RGPD), promulgué au niveau européen, complexifie les normes de collecte et de traitement des informations. Comment faire ? 

Identifier votre parcours client

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Quelles sont les interactions de vos clients avec votre entreprise, depuis le moment où ils découvrent votre offre jusqu’au service après-vente ? Quand et comment interagissent-ils avec vous ? Par quels canaux pouvez-vous les toucher ? 
Ainsi, identifiez bien les trois phases importantes que sont la découverte de votre offre (avant l’achat), puis le processus d’achat, et enfin les étapes après l’achat (livraison, relations service client, nouvel achat, enquêtes de satisfaction). 
Cette phase vous permettra de savoir à quel moment vos clients sont les plus réceptifs à votre communication, en particulier à vos questionnaires, sans qu’ils aient l’impression que vous soyez intrusifs. 
Par exemple, vous pouvez récolter de précieuses informations lors de la création du compte client. La mise en place d’une newsletter peut également être un moyen à privilégier. Pensez aux jeux-concours, qui marchent bien en phase de découverte ou de post-achat, pour fidéliser votre clientèle (en particulier sur les réseaux sociaux). 
Choisissez donc la manière la plus légère et la plus souple pour récolter vos informations.

Triez vos sources d’information

Il est important de bien identifier vos différentes sources d’information (cookies, réponses aux questionnaires, compte client, données récoltées en magasin, interactions avec le service client…). Un bon travail de professionnel sera ensuite de les trier, pour obtenir un enregistrement client unique en fin de boucle. 
Mais vous devrez classer vos données en fonction des objectifs que vous conférez à la collecte des datas. Pour le dire autrement : plus vous saurez pourquoi vous récoltez des données, plus leur collecte sera efficace. Souhaitez-vous fidéliser davantage vos clients ? Améliorer votre service client ? Faire croître vos ventes en ligne ? Évaluer le succès d’un produit ? 
Vous pourrez alors trier les données par information pertinente pour répondre à vos objectifs, en vous posant les bonnes questions : 
- Caractéristiques de ma cible (18-35 ans, femmes, surfeurs, Parisiens…) 
- Indicateurs de performance pertinents (taux de conversion, taux de rachat) 
- Canaux de communication adéquats (en magasin, en sortie de site, sur les réseaux sociaux) 
- Outils de collecte (questionnaires pré ou post-achat, pop-in…). 

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Hiérarchisez vos données

Comme vous vous en doutez, le nombre de données que vous pouvez emmagasiner pour un seul utilisateur est extrêmement large. Aussi vous faut-il les hiérarchiser. 
Pensez tout d’abord aux informations classiques (identité du client, adresse, téléphone et mail de contact), pour entrer en communication facilement avec vos utilisateurs. 
Privilégiez également les informations spécifiques que requiert votre entreprise. Si vous êtes un site de vente de musique en ligne, elles consisteront à évaluer le style de musique préféré de vos consommateurs. 
Ne négligez pas votre historique client, c’est-à-dire les interactions que vous avez déjà eu avec le client (problèmes de produits, ou bien achats déjà réalisés). Elle permet, en phase post-achat, de mieux cibler les produits suggérés à vos clients, ou bien d’améliorer vos services en interne. 
Enfin, les derniers types de données qui peuvent faire la différence sont les données personnalisées, comme la date d’anniversaire ou le musicien préféré d’un client. Ces données permettent de créer une expérience utilisateur unique, et de mettre en place des stratégies clientèle durables. 

Faites attention avec les cookies !

Depuis le 25 mai 2018, toutes les dispositions du RGPD sont applicables dans l’ensemble des 28 pays de l’Union européenne. Elles imposent des règles de confidentialité à respecter, sous peine d’amendes prononcées par la Cnil (le gendarme des données), qui peuvent s’élever jusqu’à 4% de votre chiffre d’affaires mondial ! 
Tout d’abord, faites attention pour les données personnelles que vous récoltez, dans un cadre de consentement : tout utilisateur a droit à ce qu’elles soient supprimées. 
Pour les cookies que vous grefferez sur votre site, le consentement actif et explicite des utilisateurs doit être recueilli. Pour ce faire, un bandeau sur votre site suffira. Ensuite, les internautes doivent être informés de l’utilisation et de la destination de leur donnée. Si cela peut vous paraître un répulsif pour votre clientèle, c’est en fait un moyen de rassurer vos utilisateurs. 
Plusieurs principes guident donc la collecte de données grâce aux cookies (qui tracent les préférences des internautes sur les autres pages web) : 

Transparence: toute collecte des données est au service du consommateur
Minimisation : toute collecte des données doit aider le consommateur à choisir son achat, non pas à le surveiller 
Loyauté et sincérité: toute utilisation des données doit respecter ces principes
Droit d’opposition : tout utilisateur peut récupérer ses données, et s’opposer à leur traitement à tout moment. Cela doit être notifié


Enfin, si vos données ont fuité, informez-en vos clients ! C’est d’une part une obligation légale, et d’autre part une manière de leur montrer votre bonne foi. 

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Soyez astucieux !


Le maître mot d’une utilisation intelligente et maline des données, c’est d’enchanter vos clients. Les données personnalisées sont la clef de cette phase de relations clients : lorsque l’anniversaire d’un utilisateur approche, ou bien que son chanteur préféré part en tournée, ou bien encore qu’une nouvelle naissance a eu lieu dans son foyer, c’est le moment de porter une marque d’attention. 
Cartes, mails, bons d’achat, SMS : montrez qu’il compte pour votre marque, fidélisez-le, voire suggérez un achat.

Ainsi, ne négligez surtout pas la collecte et le traitement des données pour fidéliser votre clientèle et accélérer votre développement commercial. Mais n’oubliez pas : le principal dans tout le processus que vous devez mettre en place pour gagner en efficacité et en précision, c’est bien de nouer une relation de confiance avec vos clients.

Ecrit par Justine Offredi

Le 11 avril 2019

Communication Marketing Data RGPD

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